Caso fortuito, protección al consumidor y deber de profesionalidad

La noción de caso fortuito, definido legalmente como “un imprevisto imposible de resistir”, ha tomado un lugar central en la discusión jurídica nacional debido al contexto sanitario y social que ha enfrentado nuestro país en los últimos meses. Ella se ha hecho especialmente relevante en materia de protección del consumidor, en escenarios de incumplimientos por parte del proveedor con motivo de la pandemia. Pretendemos aquí ofrecer algunas notas sobre la necesaria vinculación que debe observarse entre el caso fortuito y el deber de profesionalidad que pesa sobre el proveedor en un contexto como el actual.

 

Algunos ejemplos de incumplimiento de los proveedores en el contexto de esta crisis sanitaria pueden conducirnos a nuestro punto. Notorio ha sido el caso de las reiteradas cancelaciones de vuelos por parte de Latam, motivo por el que ha sido demandada por la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios. Asimismo, muchos consumidores han experimentado excesivos retardos en la entrega de productos comprados en línea, tanto en el caso de grandes tiendas de retail, como en compra de productos y servicios más exclusivos y/o respecto de proveedores de menor tamaño. Por su parte, la comunicación de los consumidores con sus proveedores se ha tornado tremendamente dificultosa: son comunes los anuncios de estos en cuanto a encontrarse absolutamente saturados de requerimientos, al punto de no encontrarse siquiera disponibles los canales de atención.

 

En circunstancias de normalidad estos incumplimientos, probablemente, acarrearían la responsabilidad del proveedor. Sin embargo, en el contexto actual ¿es posible considerar que el proveedor se encuentra exento de responsabilidad en virtud de un caso fortuito? El primer problema que surge frente a esta pregunta es que la Ley Nº 19.496 sobre protección de los derechos de los consumidores no contiene normas específicas sobre caso fortuito. En consecuencia, y en principio, debiésemos recurrir a las soluciones que proporcionan las normas de derecho común, sobre las cuales se ha discutido bastante en el último tiempo.

 

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María Elisa Morales Ortiz

Profesora de Derecho y Procedimientos de Consumo - UACh

 

María Paz Gatica Rodríguez

Profesora Escuela de Derecho UACh - Sede Puerto Montt

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