28 años de protección al consumidor en Chile: algunos hitos de su evolución

Escito por María Elisa Morales, Académica de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales de la Universidad Austral de Chile, en el Diario Austral de Valdivia

El 7 de marzo de 1997 marcó un hito en la protección de los consumidores en Chile con la publicación de la Ley N° 19.496. Han pasado 28 años y la pregunta sigue vigente: ¿ha evolucionado realmente el Derecho del Consumo en nuestro país?

Desde entonces, la normativa ha experimentado importantes modificaciones. La Ley N° 19.955 (2004) amplió la definición de consumidor, incorporó protección en sectores como educación, salud e inmobiliario y estableció las acciones colectivas, herramienta clave para sancionar vulneraciones masivas. Un caso emblemático fue la demanda del SERNAC contra Cencosud, que resultó en compensaciones cercanas a 70 millones de dólares.

En 2010, la Ley N° 20.416 sumó a las micro y pequeñas empresas como sujetos protegidos, aunque su aplicación ha sido limitada. Luego, en 2011, la Ley N° 20.555, conocida como SERNAC Financiero, estableció derechos específicos para los consumidores del sector financiero y exigencias de transparencia en los contratos, aunque algunos mecanismos, como el Sello SERNAC, nunca se aplicaron.

El intento más ambicioso de fortalecer al SERNAC llegó en 2018 con la Ley N° 21.081, que buscaba otorgarle facultades sancionatorias. Sin embargo, el Tribunal Constitucional frenó esa posibilidad. No obstante, la reforma introdujo los procedimientos voluntarios colectivos, herramienta efectiva para resolver conflictos sin necesidad de largos juicios.

Más recientemente, en 2021, la Ley N° 21.398, o Ley Pro-consumidor, amplió la garantía legal de tres a seis meses y estableció el principio pro-consumidor, que obliga a interpretar las normas siempre en favor del consumidor.

A pesar de estos avances, la falta de facultades sancionatorias del SERNAC y la necesidad de fortalecer la fiscalización siguen siendo desafíos pendientes. A 28 años de la Ley del Consumidor, el debate sigue abierto: ¿es suficiente lo logrado o aún queda mucho por hacer?

El actual gobierno ha enviado al Congreso el proyecto SERNAC Te Protege, que busca reformar el procedimiento individual, trasladándolo desde los Juzgados de Policía Local al SERNAC. Durante su tramitación, el Ejecutivo ha intentado conciliar los intereses de actores clave, como las asociaciones de consumidores y las empresas. Con suma urgencia y buenas perspectivas de avance, la gran incógnita es si el proyecto será aprobado antes del fin del mandato de Gabriel Boric. De ser así, marcaría un hito en la regulación del consumo en Chile, completando una tarea que Michelle Bachelet no pudo concretar: dotar al SERNAC de facultades sancionatorias.